• 5-1- اعتماد سازی

 

اصول کلی جلب اعتماد خیرین:

1- گوش دادن و تایید کردن         2- شناخت روحیات و توان خیر 3- استفاده مثبت از زبان بدن 4- داشتن تمرکز 5- صبور بودن 6-وقت شناسی

7- احترام و آرامش و لبخند 8- پیشنهاد پذیر بودن 9- صداقت و صراحت 10- توجه به خط قرمزها 11- مستند صحبت کردن

• یکی از فاکتورهای مهم در برقراری ارتباط و مذاکره اعتماد است. اعتماد در مذاکره از مقوله های  مهمی است که اگر بتوان آن را ایجاد کرد راحت تر و سریع تر می توان مسیر مذاکره را به سمت مطلوب سوق داد.

 

• شاید به جرات بتوان گفت هر فردی تلاش می کند تا به دیگران ثابت کند که فردی قابل اعتماد است. البته باید این نکته را مد نظر قرار داد که وقتی به دیگران اطلاعات می دهیم و یا در مورد موضوعی با آنها صحبت می کنیم، ما به آنها اعتماد کرده ایم و در این رابطه اعتماد شکل گرفته است.

 

• در ادامه در خصوص برخی نکات صحبت می کنیم که میتواند در ایجاد اعتماد در مذاکره به شما کمک کند.

 

• 5-2- صداقت

 

• صداقت عاملی بسیار مهم برای اعتماد در مذاکره است. شاید شما هم تجربه کرده باشید، وقتی با صداقت تمام با فردی روبرو می شوید و با او رفتار می کنید، حسن ظن فرد، نسبت به شما به مراتب افزایش می یابد.

 

• پرفسور حیدری، پدر مذاکره ایران، در کتاب مذاکره شان (کتاب اصول و فنون مذاکره) در این مورد خاطره ای را بیان کرده اند. ایشان می گوید در مذاکره ای که با یکی از کشورها داشتیم، در قسمتی از مفاد پیش قرارداد طرف مقابل اشتباهی کرده بود که به نفع ما بود، اما من در کمال صداقت این اشتباه را به آنها گفتم و این صداقت باعث شد روند مذاکره سرعت گرفته و نتایج مطلوبی را از مذاکره کسب کنیم.

 

• دقیقاً عکس این موضوع، یعنی عدم صداقت می تواند به شدت تاثیر نامطلوبی بر روی اعتماد بگذارد، افرادی که مدام دروغ می گویند و یا رفتارهایی می کنند که صداقت را خدشه دار می کند، قابل اعتماد هم نیستند.

 

• 5-3- توجه به تن گفتار یا زبان بدن

 

• صداقت عاملی بسیار مهم برای اعتماد در مذاکره است. شاید شما هم تجربه کرده باشید، وقتی با صداقت تمام با فردی روبرو می شوید و با او رفتار می کنید، حسن ظن فرد، نسبت به شما به مراتب افزایش می یابد.

 

• پرفسور حیدری، پدر مذاکره ایران، در کتاب مذاکره شان (کتاب اصول و فنون مذاکره) در این مورد خاطره ای را بیان کرده اند. ایشان می گوید در مذاکره ای که با یکی از کشورها داشتیم، در قسمتی از مفاد پیش قرارداد طرف مقابل اشتباهی کرده بود که به نفع ما بود، اما من در کمال صداقت این اشتباه را به آنها گفتم و این صداقت باعث شد روند مذاکره سرعت گرفته و نتایج مطلوبی را از مذاکره کسب کنیم.

 

• دقیقاً عکس این موضوع، یعنی عدم صداقت می تواند به شدت تاثیر نامطلوبی بر روی اعتماد بگذارد، افرادی که مدام دروغ می گویند و یا رفتارهایی می کنند که صداقت را خدشه دار می کند، قابل اعتماد هم نیستند.

 

• 5-4- به وعده هایی که می دهید عمل کنید

 

• افرادی که به وعده ها وقول هایی که می دهند عمل می کنند قابل اتکاتر و قابل اعتمادتر هستند،. وقتی فردی به شما قول می دهد که سفارش شما را ظرف ۴ روز آینده آماده کند و پس از گذشت ۳ روز، سفارش شما آماده می شود و این روند تکرار می شود، این فرد برای  شما قابل اعتماد خواهد بود.

 

• نکته مهمی که همواره برای ایجاد اعتماد در مذاکره ها بخصوص مذاکرات تجاری تاکید میکنند این است که سعی کنید بیشتر از آنچه قول می دهید عمل کنید، چرا که این کار باعث ایجاد اعتماد بیشتری میشود. (اگر ۸ واحد قول می دهید، ۱۰ واحد عمل کنید.)

 

• نکته مهم در عمل به وعده ها، توجه کردن به وعده ها و قول های لحظه ای است. گاهاً مشاهده می کنیم فردی بدون اینکه فکر کند و موارد مختلف را آنالیز و بررسی کنید، سریعاً به شما قول می دهد. مثلاً تعمیرکار خودرو به شما می گوید که ماشین را تا ۲ ساعت دیگر آماده می کند. وقتی بعد از ۲ ساعت مراجعه می کنید می بینید که هنوز ماشین قبل از شما تمام نشده و اصلاً سراغ ماشین شما نیامده.

 

• قول ها و وعده های لحظه ای که بدون حساب و کتاب داده می شود، ضربه سنگین به ایجاد اعتماد در مذاکره های شما می زند.

 

• مطمئناً اصول و راهکارهای مختلفی برای ایجاد اعتماد در مذاکره وجود دارد که هرکدام می تواند مسیر مذاکره را برای شما هموار تر نماید. اصول و تکنیک های متقاعدسازی نیز، برای ایجاد اعتماد در مذاکره و فروش می تواند بسیار کاربردی و مفید باشد.

 

• 5-5- تمرکز در مذاکره

 

 

• 5-6- صبر در مذاکره

 

• گاهی اوقات مذاکره بیش از اندازه طولانی می شود.گاهی مذاکره آنطور که ما میخواهیم پیش نمیرود.در چنین حالتی صبوری و سماجت بسیار مهم است. چرا که در صورت نداشتن صبر کافی موجب می شود کل تلاش شما ابتر بماند و هیچ نتیجه ای دربر نداشته باشد.

 

• 5-7- وقت شناسی

 

• وقت شناس بودن از ویژگی های مهم یک مذاکره کننده خوب است ولی وقت شناسی تنها به معنای سر وقت حاضر شدن نیست.وقت شناسی در مذاکره یعنی چه وقتی چه حرفی رو بزنیم. چه سوالی رو بپرسیم. گاها یک سوال بیجا باعث مختل شدن یک مذاکره می شود.یک مذاکره کننده خوب علاوه بر اینکه سر وقت حاضر می شود می داند چه حرفی را بزند و چه سوالی را در چه زمان و از چه شخصی بپرسد.

 

• 5-8- آرامش در مذاکره

 

• در مذاکره ها همیشه جو روانی سنگین حاکم است و اگر مناظره به جاهای حساس برود ممکن است یکی از طرفین از کوره دربرود. اجازه ندهید اضطراب تان سر میز مذاکره باعث فوران احساسات تان شود. ورود به یک مذاکره، آغاز سفری است ناشناخته زیرا نمی دانید به کجا می رسد.

 

• «نامعلومی» در چانه زنی می تواند مذاکره کنندگان حرفه ای را هم مضطرب کند اما نباید اجازه داد تا تنش ناشی از استرس افکار و اعمال را کنترل کند.مایکل ویلر نویسنده «هنر مذاکره: چگونه در این دنیای پر هرج و مرج می توان به توافق رسید»، در تحقیقش دریافت که میزان تنش در طرفین میز مذاکرات بسیار بالاست.

• ویلر در هاروارد بیزینس ریویو می نویسد: «با هر کسی که مصاحبه کردیم به درصدی از اضطراب در مذاکره اذعان کرد. برای تعداد اندکی از مصاحبه شونده ها این اضطراب به عنوان یک نگرانی ساده نگریسته می شد ولی برای اغلب آنها احساس غالب بود.»

 

• ویلر اینگونه توضیح می دهد که عواملی از قبیل «غیرقابل پیش بینی بودن فرایند»، نگرانی ها در مورد تمایلات طرف مقابل، و دودلی در به وجود آمدن اضطراب دخیل هستند. او می نویسد: «برخی احساسات جلوی مذاکره موثر را می گیرند. اگر اضطراب را به درستی مدیریت نکنید، شما را تدافعی می کند و در پسی آن هم مسائل ناخوشایند دیگری پیش خواهد آمد. شاید به دلیل اینکه می ترسید نکند مورد استثمار قرار گیرد، مایل نباشید علایق تان را آشکار کنید. اگر در قبال دیگران محتاط هستید ممکن است پرسشی بی منظور را توطئه تعبیر کنید. خیلی مهم است.

• که اگر شما خودتان سفت و بسته باشید، ممکن است طرف های مقابل تدافعی بودن شما را «دشمنی» تعبیر کرده و آنها هم تدافعی شوند. در نتیجه تنش ها بالا خواهد گرفت.ویلر می گوید موفقیت در یک مذاکره ربطی به بیان احساسات ندارد. مثلا اینکه نیاز نیست خیلی رئوف باشید.

• اما واقعا نیاز است باوقار باشید. به جای نادیده گرفتن این احساسات مهم باید از آنها آگاه باشید و نگذارید به شما غلبه کند. او بیل گیتس را برای مثال «چگونگی اداره خویش» را انتخاب می کند.

 

• 5-9- گوش دهید و پس از آن نظرتان را مطرح کنید

 

• گیتس را برای مهارت های مذاکره اش می شناسد، مهارت هایی که سال ها پیش در مواجهه ای سخت با استیو جابز پایه گذار اپل به رخ همگان کشید. به گفته نگارنده زندگینامه جابز، والتر ایساکسون، جابز و گیتس پیش از راه اندازی ویندوز کارد و پنیر بودند.

• جابز بر این عقیده بود که ویندوز کپی سیستم عامل اپل بود. مشکل در واقع این بود که اپل برنامه نویسی را از شرکت زیراکس به معنی واقعی کلمه «قرض کرده بود.» هر دو موسس می بایست در مورد اصالت سیستم های عامل در حال رقابت شان به توافقی می رسیدند. ایساکسون می نویسد.

• گیتس به دفتر مرکزی اپل می رود و جابز شروع می کند به طعنه زدن به او در مقابل مدیران اجرایی اپل و در یکی از موارد از کوره در رفتن های زشتش فریاد می زند که: «داری سرمون کلاه می گذاری! من به تو اعتماد کردم و تو الان داری از ما دزدی می کنی!»

• ویلر اشاره می کند که از آن پس بود که گیتس دست بالا را داشت. به جای پاسخ دادن به داد و فریاد با فریادهای دوباره، گیتس نظرش را با آرامش چنین بیان کرد: «فکر می کنم مثل این است که ما هر دو همسایه پولداری به نام زیراکس داریم. یک شب من می روم تلویزیون را بدزدم که می بینم تو قبل از من دزدیده ای».

 

• گیتس بهترین بهره را از یک اصل کلیدی هوش احساسی می برد؛ او در یک موقعیت بسیار متشنج سعی می کند باوقار بماند. آرامشش کمک کرد تا جابز هم آرام شود و هر دو بتوانند مسائل را با دقت و کامل بررسی کنن.

 

• 5-10- کمتر احساساتی شوید

 

• سال ها بعد، گیتس می گوید زمانی که طرف مقابل احساساتی می شود، این اوست که در مذاکره اش موفق می شود زیرا «به نوعی کمتر احساساتی است.» زمانی که گیتس می گوید که او «کمتر احساساتی است» و نه «به هیچ وجه احساساتی»، تفاوتی بزرگ آشکار می شود. ویلر می نویسد: «او می داند که در مواجهه با مردم به ویژه در مذاکرات، احساسات مهم هستند.»

 

• ویلر می نویسد: خلاصه کلام «هوش عاطفی» همان «خودآگاهی» است. یعنی توانایی در حس کردن اولین جرقه های عصبانیت یا اضطراب. این آگاهی باید آمیخته شود با درک علت مشتعل شدن طرف مقابل. بسته به موقعیت، شاید واقعا این نوع پاسخ ها صرفا کاری باشد که فرد دیگری انجام داده است اما عمیق تر که بیندیشیم می بینیم این دیدگاه خود ما است که منبع واقعی پاسخ های درونی و در نتیجه رفتار ما است.

 

• 5-11- شفافیت

 

شفافیت به معنای ارائه اطلاعات است، به شرطی که اطلاعات داده شده ویژگی های ذیل را داشته باشند:

• در زمان مناسب
• در قالب مناسب
• با کیفیت مناسب
• در محل مناسب
• و به مخاطب مورد نظر،ارائه شوند.

 

• زمانی که تمامی این شروط بطور همزمان بوقوع بپیوندد،‌ شفافیت حاصل شده است و در صورت نبود هر یک از این شروط،‌ شفافیت مد نظر حاصل نشده است. با توجه به این تعریف،‌ شفافیت الزاما به معنای ارائه همه اطلاعات به همه افراد نیست. افشای اطلاعات بصورت یکجا و بی نظم و بدون برنامه زمانی مناسب،‌ شفافیت به حساب نمی آید.

 

• پدیده "شفافیت"با وجود اینکه به ظاهر مسئله ای ساده و بدیهی به نظر میرسد،‌ ولی توضیح این پدیده با پیچیدگی های خاص خود روبروست و با وجود اینکه همه افراد در همه سطوح،‌ در وجود و لزوم شفافیت در تمامی عرصه ها اتفاق نظر دارند، ولی هنگامی که قرار است در عرصه های مختلف شفافیت ایجاد شود،‌ اختلاف نظرها و ممانعتهای مختلفی در این زمنیه ایجاد میشود و این نشان از پیچیده بودن و دشوار بودن پیاده سازی این مفهوم در عرصه اجتماعی میدهد. شفافیت علیرغم سادگی ظاهر، اما دقت‌های حقوقی، سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فنی گسترده‌ای نیاز دارد، لذا تعریف این مفهوم در مصادیق مختلف بهتر و واضح تر میتواند معنای این پدیده را مشخص کند. هر موضوعی دارای ابعاد شفافیتی خاص خود است و به هیچ عنوان نمیتوان نسخه ی واحد شفافیتی برای تمامی زمانها و مکانها و همه ی موضوعات تجویز کرد. برای این منظور این مطلب را ببینید: «تنوعی از مصادیق شفافیت در حوزه‌های مختلف».

 

• معنای شفافیت در طول سال‌ها (بویژه در دهه گذشته) تغییرات جدی یافته است. این تغییرات عمدتاً ناشی از تحولات مهم در عرصه‌های فناوری و اجتماعی بوده است. ناگفته پیداست که با استمرار این تحولات، معنای شفافیت نیز تکامل می‌یابد. برای نمونه در گذشته «دسترسی به اطلاعات» مترادف شفافیت بود، اما امروزه تنها «استفاده‌پذیری اطلاعات» (با تعریف و دقت‌های حقوقی و فنی زیادی) مصداق آن است.

 

• تحقق شفافیت از طریق ابزارهای مختلفی حاصل می‌شود که در طول زمان این ابزارها کامل‌تر می‌شوند. برای نمونه اگر یکصد سال پیش «ارائه مذاکرات مجلس شورای اسلامی از طریق رادیو» مصداق شفافیت بود، امروزه تنها  ارائه‌ی مستندات متنی، صوتی و تصویری، و نیز ارائه برخط خلاصه و مشروح مذاکرات و اقدامات از طریق وب، با قابلیت جستجوی موضوعی و فردی» را میتوان بعنوان مصداق شفافیت نام برد.

 

• شفافیتِ صِرف به تنهایی موجب حل مسائل و مشکلات جامعه نظیر فسادها و عدم کارآمدی ها نخواهد شد،‌ اما شفافیت با ایجاد زیرساخت و بستری مناسب برای رسیدن اطلاعات درست و به موقع به مخاطبین آن،‌ موجب خواهد شد تا مسائل با کیفیت بالا و کم ترین هزینه حل شوند. در واقع با ایجاد شفافیت،‌ هزینه ارتکاب جرم بالا خواهد رفت و ارتکاب جرم به اصطلاح به صرفه نخواهد بود، چرا که هزینه زیادی را برای فرد مجرم خلق خواهد کرد که از جمله آنها آبروریزی در ملا عام و قرار گرفتن در منظر عموم خواهد بود.

 

• شفافیت یک «کلان پارادایم» است،‌ بدان معنا که رویکرد جدید و کلانی نسبت به حل مسائل به ما ارائه میکند و عینک جدیدی در حل مسائل به ما ارائه میدهد. شفافیت به جای رویکرد مچ گیری و مجازات متخلفین و مجرمین بعد از وقوع جرم،‌ رویکرد پیشگری از ایجاد فساد و ناکارآمدی را بعنوان رویکرد اصلی خود در نظر میگیرد و تلاش دارد از ایجاد بسترهای شکل گیری ناکارآمدی و فساد جلوگیری کند.

 

• افزایش مشارکت و نظارت مردمی، تسهیل همکاری های بین سازمانی در دستگاههای اجرایی، افزایش مسئولیت پذیری و الزام پاسخگویی مسئولین،‌ پیشگری و مبارزه با ایجاد فساد و همچنین ارتقاء اعتماد و سرمایه اجتماعی حاکمیت را میتوان از نتایج ایجاد شفافیت بشمار آورد.